Pradhani, Haninda Ericka (2024) STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PASIEN PUSKESMAS DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL, BPR, CRM, dan CI. Skripsi thesis, ITN MALANG.
![[img]](http://eprints.itn.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Abstract
Pelayanan kesehatan tidak dapat dipungkiri merupakan pelayanan yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh masyarakat. Pelayanan kesehatan ini dapat berupa rumah sakit ataupun pelayanan kesehatan dasar seperti Puskesmas. Puskesmas Sumberpucung merupakan salah satu layanan kesehatan tingkat dasar yang berada di desa Sumberpucung Kabupaten Malang. Pada Puskesmas ini masih terdapat keluhan yang diberikan oleh pengunjung/pasien terhadap pelayanannya seperti tidak semua pelayanan tersedia setiap hari, pelayanan yang diberikan lama, dan terdapat layanan yang dibuka tidak tepat waktu. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan-usulan strategi peningkatan pada sub variabel pelayanan Puskesmas Sumberpucung yang diketahui kurang memuaskan. Dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan metode servqual dengan mengajukan pernyataan menggunakan kuisioner berdasarkan dimensi dari kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Responden yang ikut ambil andil dalam penelitian ini berjumlah 100 orang pengunjung/ pasien berdasarkan sampel yang telah dihitung. Analisis data dilakukan dengan perhitungan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Kedua uji tersebut dipastikan telah valid dan reliabel agar dapat dilanjutkan dengan perhitungan gap analysist. Hasil dari penelitian ini dapat diketahui dari perhitungan gap analysist yang menunjukkan bahwa nilai servqual pada dimensi tangible memiliki nilai sebesar (0,35), reliability memiliki nilai sebesar (-0,01), responsiveness memiliki nilai sebesar (-0,08), assurance memiliki nilai sebesar (0,02) dan empathy memiliki nilai sebesar (0,01). Sedangkan nilai gap analysist setiap sub variabel yang bernilai negatif adalah pada X12 dengan nilai (-0,22), X14 dengan nilai (-0,18), X19 dengan nilai (-0,19), dan X25 dengan nilai (-0,16). Dalam mencapai tujuan dari penelitian ini digunakan pendekatan dari metode Business Process Reengineering (BPR), Customer Relationship Management (CRM), dan Continuous Improvement (CI).
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Additional Information: | Haninda Ericka Pradhani (2013039) |
| Uncontrolled Keywords: | Servqual, BPR, CRM, Continuous Improvement |
| Subjects: | Engineering > Industrial Engineering |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri S1 > Teknik Industri S1 (Skripsi) |
| Depositing User: | ERICKA PRADHANI HANINDA |
| Date Deposited: | 15 Feb 2024 06:31 |
| Last Modified: | 15 Feb 2024 06:31 |
| URI: | http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/14077 |
Actions (login required)
 |
View Item |
