FATAHILAH, ACHMAD (2024) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI ASPEK KUALITAS PELAYANAN PERBAIKAN GADGET MENGGUNAKAN METODE EFA DAN PDCA (Studi kasus : Konter kaconk flasher). Masters thesis, Institut Teknologi Nasional Malang.
![[img]](http://eprints.itn.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Abstract
Abstrak Konter kaconk flasher merupakan bisnis jasa dalam bidang perbaikan gadget yang terletak dikabupaten Probolinggo. Dalam menghadapi tantangan global dan perubahan perilaku konsumen, kaconk flasher perlu memahami betapa pentingnya memprioritaskan kepuasan pelanggan. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan untuk mendapatkan penyelesaian penyebab permasalahan dari sisi kualitas yang dialami dan menghasilkan SOP proses bisnis pada jasa kaconk flasher. Dilakukan survei awal terhadap 198 responden dengan menyebarkan kuesioner yang terdiri dari 26 pertanyaan terkait kualitas pelayanan dan survei akhir dalam mengetahui tanggapan responden terkait dengan kepuasan pelanggan setelah diterapkannya rancangan SOP. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis data Exploratory Factor Analysis (EFA) dan pendekatan PDCA. Data yang yang diperoleh berasal dari hasil wawancara, kuesioner, dokumentasi, dan observasi. Rancangan SOP bersumber dari standart operasi yang sudah disepakati melalui FGD dan direvisi berdasarkan hasil improvement plan yang sudah diketahui, agar rancangan SOP lebih sempurna sebelum dibekukan menjadi SOP tertulis. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah pertama, kualitas pelayanan yang diberikan oleh kaconk flasher kepada pelanggan mengalami hambatan yang cukup signifikan, berdasarkan rekapitulasi tanggapan responden, aspek yang perlu ditingkatkan adalah responsiveness atau kecepatan dalam pelayanan yang masih dinilai kurang memuaskan dan kedua, akar penyebab terjadinya penurunan kualias pelayanan dari responsiveness, yaitu faktor manusia, faktor sistem dan faktor metode yang ada di konter kaconk flasher. Adapun hasil PDCA yang sudah dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: plan meliputi pengidentifikasian akar masalah dan perbaikan, dan menyusun rancangan SOP kaconk flasher. Do meliputi uji coba prosedur dalam kurun waktu satu minggu, check meliputi evaluasi terhadap rancangan SOP yang sudah di uji coba dan act meliputi penyusun dokumen SOP. Adapun hasil rancangan SOP yang sudah dibekukan dikelompokkan ke dalam beberapa tahapan, antara lain KF-SOP-01 vii mengenai pelayanan penerimaan customer, KF-SOP-02 mengenai perbaikan gadget, KF-SOP-03 mengenai penyimpanan unit di gudang, KF-SOP-04 mengenai pelayanan pengambilan unit. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menambahkan variabel lain untuk menganalisis faktor yang menyebabkan turunnya kepuasan pelanggan, agar lebih mendetail lagi untuk mengetahui faktor lain yang menyebabkan terjadinya penurunan kepuasan pelanggan pada kaconk flasher. Kata kunci : Perbaikan gadget, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, exploratory factor analysis (EFA), standart operating procedures (SOP). Abstract Kaconk flasher counter is a service business in the field of gadget repair located in Probolinggo district. In facing global challenges and changes in consumer behavior, Kaconk Flasher needs to understand how important it is to prioritize customer satisfaction. The aim of this research is to analyze customer satisfaction and find out the factors that influence service quality and to find solutions to the causes of problems experienced in terms of quality and produce business process SOPs for kaconk flasher services. An initial survey was conducted on 198 respondents by distributing a questionnaire consisting of 26 questions related to service quality and a final survey to find out respondents' responses regarding customer satisfaction after implementing the SOP design. This type of research is quantitative research using Exploratory Factor Analysis (EFA) data analysis and the PDCA approach. The data obtained came from interviews, questionnaires, documentation and observations. The draft SOP comes from operating standards that have been agreed upon through FGD and is revised based on the results of the known improvement plan, so that the draft SOP is more perfect before being frozen into a written SOP. The results obtained in this research are first, the quality of service provided by Kaconk Flasher to customers is experiencing significant obstacles, based on the recapitulation of respondents' responses, the aspect that needs to be improved is responsiveness or speed in service which is still considered unsatisfactory and second, the root cause of this occurrence. a decrease in the quality of service from responsiveness, namely human factors, system factors and method factors at the Kaconk Flasher counter. The results of the PDCA that has been carried out to improve service quality are as follows: the plan includes identifying the root of the problem and repairing it, and drafting a kaconk flasher SOP. Do includes testing procedures within a period of one week, check includes evaluation of the SOP draft that has been tested and act includes preparing the SOP document. The results of the frozen SOP draft are grouped into several stages, including KF-SOP-01 regarding customer reception services, KF-SOP-02 regarding gadget repairs, KF-SOP-03 regarding unit storage in warehouses, KF-SOP-04 regarding unit pickup services. For future researchers, ix it is hoped that they can add other variables to analyze the factors that cause a decrease in customer satisfaction, so that in more detail they can find out other factors that cause a decrease in customer satisfaction with Kaconk Flasher. Keywords: Gadget repair, customer satisfaction, service quality, exploratory factor analysis (EFA), standard operating procedures (SOP)
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Gadget repair, customer satisfaction, service quality, exploratory factor analysis (EFA), standard operating procedures (SOP) |
| Subjects: | Engineering > Industrial Engineering |
| Divisions: | Program Pasca Sarjana > Teknik Industri S2 > Teknik Industri S2(Tesis) |
| Depositing User: | ACHMAD FATAHILAH |
| Date Deposited: | 29 Apr 2024 03:41 |
| Last Modified: | 29 Apr 2024 03:41 |
| URI: | http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/14441 |
Actions (login required)
 |
View Item |
