ANALISIS DIMENSI SERVICE QUALITY KEPADA PENDONOR DARAH DI UNIT TRANFUSI DARAH PALANG MERAH INDONESIA KOTA MALANG

BEHUKU, ALDA IMANUEL (2017) ANALISIS DIMENSI SERVICE QUALITY KEPADA PENDONOR DARAH DI UNIT TRANFUSI DARAH PALANG MERAH INDONESIA KOTA MALANG. Skripsi thesis, Institut Teknologi Nasional Malang.

Text SKRIPSI ALDA IMANUEL BEHUKU.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Dimensi service quality merupakan dimensi pengukuran yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada suatu perusahaan atau instansi yang terutama bergerak dalam bidang jasa.Terdapat 5 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh para pengguna jasa dari perusahaan atau instansi tersebut yaitu Reliabilitas (reability), Daya Tanggap (Responsivness),Jaminan (Assurance),Empati (Empathy),dan Bukti Fisik (Tangibles).Untuk mendapatkan pengguna jasa yang loyalitas dan menarik pengguna jasa baru maka perlu adanya analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pendonor terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Palang Merah Indonesia Kota Malang yang bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan oleh para pendonor (persepsi) juga harapan (ekspetasi) dari pendonor tersebut,kemudian menentukan variabel yang berpengaruh dari 5 variabel service quality,dan alat yang dipakai dalam penelitian ini adalah Microsoft Excel dan Software SPSS 17.0 yang digunakan untuk mengetahui skor persepsi dan ekspetasi dan variabel yang paling berpengaruh dalam 5 dimensi service quality. Pengumpulan data menggunakan 2 kuesioner dan wawancara, dimana kuesioner 1 digunakan untuk menjawab persepsi dan variabel yang paling berpengaruh,kuesioner 2 digunakan untuk ekspetasi sebagai pembanding dan hasil wawancara untuk mendukung hasil dari kuesioner yang telah diambil.Pengolahan data variabel yang berpengaruh dilakukan menggunakan metode regersi linier berganda.Tahap-tahap yang dilakukan dalam metode regresi linier berganda yaitu menentukan validitas dan reliable kuesioner tersebut,uji regresi dan uji t yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS 17.0. Hasil dari skor persepsi dan ekspetasi diketahui bahwa nilai ekspetasi Daya Tanggap memiliki nilai ekspetasi yang diharapkan baik dengan nilai yang ditunjukan 4,25 dan persepsi yang didapat kurang baik ditunjukan dengan nilai sebesar 3,81 dengan nilai kesenjangan antara persepsi dan ekspetasi sebesar -0,44.Hasil dari kuesioner persepsi menunjukan variabel jaminan paling berpengaruh signifikan dari 4 variabel lainnya dalam dimensi service quality dengan nilai t hitung sebesar 4,246.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Additional Information:	ALDA IMANUEL BEHUKU (1213037)
Uncontrolled Keywords:	Palang Merah Indonesia,Service Quality,kualitas pelayanan
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri S1 > Teknik Industri S1 (Skripsi)
Depositing User:	Handoyo Eka
Date Deposited:	03 Dec 2025 02:25
Last Modified:	03 Dec 2025 02:25
URI:	http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/15709

Actions (login required)

View Item