Analisis Problematik Industri Jasa Warnet Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL

Nugroho, Alfi (2017) Analisis Problematik Industri Jasa Warnet Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri, 2 (1). pp. 1-9. ISSN 2460-7975

[img] Text
264-49-510-2-10-20171107.pdf
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial.

Download (163kB) | Request a copy
Official URL: https://ejournal.itn.ac.id/index.php/jtmi/article/...

Abstract

Warnet (warung internet)adalah sebuah tempat yang menyediakan akses infrastruktur internet dengan berbagai koneksi dan komputer sebagai perangkat akses sehingga pengguna bisa mengakses internet dan memperoleh layanan di bidang teknologi informasi. Tujuan penelitian ini adalah mencari faktor kualitas layanan yang ada pada bisnis warnet dan mengetahui dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh pada industri jasa warnet.Metode yang digunakan dalam analisa adalah analisa deskriptif pelayanan, uji T dan analisa regresi. Dengan obyek penelitian warnet di kota Malang. Dari hasil penelitian di ketahui jika Konstruk Servqual Parasuraman, yang awalnya 22 item yang terdiri dari 5 dimensi pembentuknya, pada studi kasus di warnet tereduksi menjadi 9 item, Kesenjangan (Gap) pada jasa internet yang diukur berdasarkan konsep servqual menghasilkan ukuran dari kualitas layanan pada jasa Warnet. Pada penelitian ini kesenjangan yang terjadi pada pada dimensi kualitas layanan secara berurutan dari nilai terbesar hingga ke nilai terkecil adalah Assurance (- 1,1115), Empathy (-1,0732), Responsiveness (-0,7834), Tangible (-0,1847) dan Reliability (0,0191). bermakna kualitas layanan yang di terima konsumen untuk Reliability di kategorikan sangat berkualitas, sedangkan dimensi yang lain memiliki nilai gap lebih kecil dari nol berarti di kategorikan tidak berkualitas. Kata Kunci: Dimensi Kualitas Pelayanan, Persepsi Pelanggan, Ekspektasi Pelanggan

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Kata Kunci: Dimensi Kualitas Pelayanan, Persepsi Pelanggan, Ekspektasi Pelanggan
Subjects: Engineering > Industrial Engineering
Divisions: Program Pasca Sarjana > Teknik Industri S2
Depositing User: SAP Haning Tri Novianti
Date Deposited: 29 Jul 2019 05:08
Last Modified: 29 Jul 2019 05:27
URI: http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/3661

Actions (login required)

View Item View Item