Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus PT.Balistha Gapala Nandya)

Sahita, Panji Priya (2020) Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus PT.Balistha Gapala Nandya). Masters thesis, ITN malang.

	Text 01. BAGIAN AWAL.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (2MB)
	Text 02. BAB I.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (299kB)
	Text 03. BAB II.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (596kB)
	Text 04. BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (353kB) | Request a copy
	Text 05. BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (1MB) | Request a copy
	Text 06. BAB V.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (147kB)
	Text 07. DAFTAR PUSTAKA.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (269kB)
	Text 08. LAMPIRAN.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dibandingkan dengan kinerja actual performance dilapangan, PT.Balistha Gapala Nandya perusahaan yang bergerak dalam bidang maintenance elevator ini belum maksimal dalam memuaskan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari tingkat keluhan yang diterima perusahaan dari customers. Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi masalah-masalah yang ada dalam pelaksanaan pelayanan jasa maintenance elevator. Maka dari itu perlu dianalisis faktor apa saja yang berpengaruh pada kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan yang meliputi variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, yang dianalisis menggunakan metode servqual untuk mengetahui Gap antara harapan dari customers dan actual performance yang dilakukan oleh perusahaan. Gap terbesar pada variabel tangible sedangkan pada variabel empathy memiliki gap yang positif sehingga dapat diartikan bahwa variabel emphaty telah memenuhi harapan dari customer. Keempat variabel lain harus diprioritaskan dalam perbaikan dan peningkatan kualitas layanan agar dapat memeperkecil gap serta memenuhi harapan customer. Kata Kunci : Gap, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci : Gap, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual.
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering
Divisions:	Program Pasca Sarjana > Teknik Industri S2 > Teknik Industri S2(Tesis)
Depositing User:	haning haning
Date Deposited:	01 Dec 2021 03:56
Last Modified:	01 Dec 2021 03:56
URI:	http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/5745

Actions (login required)

View Item