Muhammad, Muhammad (2022) MENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA HERO TAMAN PINANG INDAH SIDOARJO. Skripsi thesis, Institut Teknologi Nasional Malang.
![[img]](http://eprints.itn.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Abstract
Pertumbuhan industri ritel di Indonesia beberapa tahun terakhir bertambah dari tahun ke tahun. Ritel merupakan mata rantai yang penting dalam proses distribusi barang dan merupakan mata rantai terakhir dalam suatu proses distribusi. PT Hero Supermarket Tbk merupakan perusahaan pelopor ritel modern di Indonesia Langkah yang diambil perseroan kedepannya untuk memfokuskan pada hero swalayan yaitu dengan menutup seluruh gerai giant di Indonesia. Pada tahun 2021 PT hero telah menutup semua jumlah gerai giant yang tersebar dibeberapa daerah di Indonesia guna meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada hero swalayan. Permasalahan yang terjadi yaitu adanya keluhan kualitas pelayanan dari costumer hero taman pinang indah. Harus adanya peningkatan kualitas pelayanan pada Hero swalayan sidoarjo. Penelitian ini menggunakan metode service quality dengan Analisis Gap guna mengetahui perbandingan dari nilai kinerja aktual dan harapan costumer sehingga dapat terlihat apakah costumer sudah puas atau belum dengan pelayanan yang diberikan, setelah itu menggunakan metode importance performance analysis guna melihat pelayanan apa saja yang harus segera diperbaiki untuk segera melakukan peningkatkan pelayanan yang ada. Berdasarkan hasil perhitungan service quality menggunakan perbandingan GAP Analysis dengan tingkat kepuasan dibandingkan dengan tingkat harapan pelanggan Hero taman pinang indah adalah pada dimensi tangibles memiliki rata-rata GAP yang bersifat negative sebesar -0,42 yang menunjukkan ketidaksesuaian dengan harapan pelanggan. Dimensi reliability memiliki rata-rata GAP -0,461 yang bersifat negative menunjukkan ketidaksesuaian dengan harapan pelanggan. Dimensi responsiveness memiliki rata-rata GAP -0,461 yang bersifat negative menunjukkan ketidaksesuaian dengan harapan pelanggan. Dimensi assurance memiliki rata-rata GAP 0,209 yang bersifat positive menunjukkan kesesuaian dengan harapan pelanggan. Dan dimensi empathy memiliki rata-rata GAP -0,526 yang bersifat negative menunjukkan ketidaksesuaian dengan harapan pelanggan. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan diagram karteus didapatkan atribut dari beberapa dimensi yang harus diperioritaskan untuk perbaikan kualitas pelayanan pada hero taman pinang indah sidoarjo adalah (1) lahan parkir (luas), (9) kemudahan mencari karyawan saat membutuhkan bantuan, (12) karyawan ramah dalam penyampaian pelayanan, (13) karyawan mampu memberikan penyelesaian masalah terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Atribut tersebut masuk kedalam kuadran A dan dianggap penting oleh pelanggan hero taman pinang indah akan tetapi pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pelanggan maka dari itu perlu adanya strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan pada hero taman pinang indah.
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Additional Information: | Muhammad (1813017) |
| Uncontrolled Keywords: | Hero Swalayan, Service Quality, Importance Performance Analysis, Peningkatan kualitas pelayanan. |
| Subjects: | Engineering > Industrial Engineering |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri S1 > Teknik Industri S1 (Skripsi) |
| Depositing User: | Users 247 not found. |
| Date Deposited: | 24 Feb 2022 04:43 |
| Last Modified: | 08 Sep 2022 04:04 |
| URI: | http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/7198 |
Actions (login required)
 |
View Item |
