Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya

Rat, Ananto Hayuning and L.A, ST Salmia and Hutabarat, Julianus (2015) Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri,, 1 (2). ISSN ISSN 2549-3426.

	Text 256-49-496-2-10-20171107.pdf Download (175kB)
	Text (Uji turnitin) Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya.pdf Download (2MB)
	Text Pengaruh kualitas layanan.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis loyalitas konsumen pengguna kereta api eksekutif di Daerah Operasi 8 Surabaya. Kompetisi antar moda transportasi mengharuskan strategi pelayanan diupayakan sebaik mungkin dengan melihat kebutuhan konsumen. Kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan menjadi penentu dalam mengukur loyalitas. Penulis menggunakan Non Probability Sampling dengan membagikan kuesioner kepada 215 responden dari stasiun kedatanganGubeng Surabaya. Dengan model Structural Equation Modelling dan Smart PLS, dapat diketahui diduga hipotesanya, dan dapat diketahui jalur yang paling efektif antar konstruk, serta variabel yang menjadi prioritas perhatian dari manajemen PT Kereta ApiDaop 8 Surabaya. Terdapat hasil yang menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan konsumen, juga mempunyai pengaruh positif terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen. Dengan kualitas layanan yang baik, maka akan terbentuk kepuasan dan kepercayaan, sehingga dapat menghasilkan loyalitas konsumen.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	PT KAI, kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas.
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering
Divisions:	Program Pasca Sarjana > Teknik Industri S2
Depositing User:	Mr Sayekti Aditya Endra
Date Deposited:	29 Jul 2019 04:02
Last Modified:	04 Feb 2020 05:40
URI:	http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/3657

Actions (login required)

View Item