Kualitas Layanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) Di Stasiun PT KAI (Persero) Daop 8

Andini, Firda Surya (2016) Kualitas Layanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) Di Stasiun PT KAI (Persero) Daop 8. Skripsi thesis, Institut Teknologi Nasional Malang.

Text SKRIPSI FIRDA SURYA ANDINI.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

x ABSTRAK KUALITAS LAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI STASIUN PT . KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP 8 Firda Surya Andini Iftitah Ruwana, Sri Indriani. Progam Studi Teknik Industri S-1, Fakultas Teknologi Industri, ITN Malang Jl.Raya karanglo KM-2, Malang Indonesia Email: firda.andini@rocketmail.com PT KAI (Persero) Daop 8 adalah badan usaha milik negara yang bergerak di bidang transportasi jasa. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan jasa ditentukan oleh tingkat kepuasaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diketahui dari berbagai media salah satunya kritik dan saran. PT KAI (Persero) Daop 8 selalu menyediakan tempat untuk para pelangganya menyampaikan kritik dan saran. Dari berbagai media diketahui bahwa masih banyak sekali keluhan yang berkaitan dengan keramahan karyawan. Pengukuran kualitas pelayanan jasa dapat diukur menggunakan dua metode yakni Servqual dan Importance Performance Analysis. Pada metode Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk menggunakan lima dimensi yakni Tangible, Reliability, Responsibility, Assurance Dan Empathy dengan menggunakan skala likert. Sedangkan pada metode IPA yaitu dengan merangking tingkat kepentingan kinerja dengan menggunakan Diagram Cartesius. Pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil dari analisa metode Servqual didapatkan nilai -0.97 yang menunjukan bahwa kepuasan penumpang dapat dikatakan buruk karena memiliki nilai bertanda negatif. Sedangkan hasil dari analisa metode Importance Performance Analysis didapatkan 8 atribut yang menempati kuadran A yakni kuadran yang harus sangat diperhatikan karena keberadaanya sangat penting namun kinerja karyawan rendah. 8 atribut tersebut yakni kebersihan stasiun, ketepatan dan realisasi janji perusahaan, keandalan karyawan, memberikan info penting, kesopanan karyawan, menerima semua jenis keluhan, keramahan karyawan dan perhatian karyawan

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Servqual, Importance Performance Analysis, Kepuasan pengguna stasiun
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri S1 > Teknik Industri S1 (Skripsi)
Depositing User:	Mr Sayekti Aditya Endra
Date Deposited:	02 Nov 2023 02:19
Last Modified:	04 Dec 2025 03:25
URI:	http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/13626

Actions (login required)

View Item