Aziz, Muhammad Bahruddin (2015) ANALISA KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PT. ASURANSI BSAM CABANG MALANG). Skripsi thesis, Institut Teknologi Nasional Malang.
![[img]](http://eprints.itn.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1313918.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy |
Abstract
PT. Asuransi BSAM Cabang Malang adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa asuransi umum. Dalam beberapa bulan terakhir perusahaan mendapatkan cukup banyak keluhan dari pelanggan. Untuk itu perlu dicari penilaian pelayanan jasa atas timbulnya keluhan-keluhan pelanggan tersebut. Salah satunya adalah dengan mengetahui hasil penilaian tercapainya persepsi pelayanan terhadap harapan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality atau Sevqual. Dalam Service Quality ada lima dimensi pelayanan yang berisi atribut- atribut pelayanan berupa pernyataan untuk dinilai oleh pelanggan. Dimensi tersebut adalah keandalan (reliability), bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Selanjutnya untuk mengetahui selisih penilaian antara persepsi dan harapan pelanggan dengan melakukan penghitungan GAP 5. Kemudian dilakukan analisa pada hasil penghitungan GAP 5. Dari hasil analisa tersebut diperoleh indikator-indikator gambaran penilaian kualitas pelayanan dari masing-masing dimensi Servqual. Secara keseluruhan kualitas pelayanan jasa perusahaan PT. Asuransi BSAM Cabang Malang sudah baik, tetapi masih ada beberapa atribut pelayanan yang belum memenuhi harapan dari pelanggan sehingga masih perlu dilakukan perbaikan kualitas pelayanan jasa dengan mempertimbangkan aspek-aspek perbaikan.
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | ualitas pelayanan, persepsi, harapan pelanggan, responsiveness, reliability, tangible, emphaty, assurance. |
| Subjects: | Engineering > Industrial Engineering |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri S1 > Teknik Industri S1 (Skripsi) |
| Depositing User: | Mr Sayekti Aditya Endra |
| Date Deposited: | 08 Nov 2023 00:48 |
| Last Modified: | 09 Dec 2025 02:37 |
| URI: | http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/13710 |
Actions (login required)
 |
View Item |
