Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus di PDAM Kabupaten Banggai)

SAKINAH, NUR’IRNI NAHRI (2024) Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus di PDAM Kabupaten Banggai). Masters thesis, Institut Teknologi Nasional Malang.

Text TESIS SIDANG - NUR'IRNI NAHRI SAKINAH (1).pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB) | Request a copy

Abstract

16 ABSTRAK PDAM Kab.Banggai merupakan perusahaan jasa yang mempunyai tujuan dalam memenuhi kebutuhan dalam bidang air bersih wajib memberikan pelayanan yang terbaik. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan dan mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan untuk mendapatkan penyelesaian penyebab permasalahan berdasarkan kualitas pelayanan. Penelitian ini akan menggunakan metode servqual untuk mengukur kualitas pelayanan dengan tingkat persepsi dan harapan konsumen dalam pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Selanjutnya dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja sehingga perusahaan dapat mengetahui atribut yang perlu dilakukan perbaikan dan dipertahankan dalam pelayanan berdasarkan diagram kartesius dan akan menghasilkan dasar kepuasan konsumen. Setelah itu digunakan Fishbone Diagram untuk untuk menganalisis timbulnya akibat yakni dengan mencari dan menggambarkan faktor-faktor yang menjadi penyebab dari permasalahan yang ada. Kemudian diberikan usulan perbaikan dan diserahkan PDAM untuk ditindaklanjuti oleh PDAM Kab.Banggai. Hasil analisa Service Quality terhadap kualitas pelayanan PDAM Kab. Banggai didapatkan Gap negative terdapat pada dimensi Reliability pada atribut B5 (-1,200), pada dimensi Responsiveness didapatkan Gap negatif pada atribut C1 (-1,140), pada atribut C2 dengan Gap negatif (-1,120) dan pada dimensi Assurance dengan Gap negatif (-0,560). Hasil analisa menggunakan Importance Performance Analysis didapatkan 4 atribut yang termasuk prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yakni atribut yang terdapat pada kuadran I. empat atribut yang merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan adalah kemudahan pelanggan menyampaikan keluhan secara online kepada pihak PDAM, karyawan cepat tanggap ketika menjawab keluhan dari pelanggan melalui media online seperti whatsapp, petugas menghubungi pelanggan ketika tidak dapat memenuhi janji perbaikan yang ditentukan dan penggunaan jasa PDAM Kab. Banggai dijamin aman saat melakukan transaksi pembayaran. Usulan perbaikan yang diberikan kepada PDAM Kab. Banggai adalah Atribut D2 yaitu melakukan pemeriksaan 17 kembali sebelum melakukan tagihan pembayaran kepada pelanggan, melakukan Kerjasama dengan pihak ketiga seperti bank dan gerai (indomaret, alfamidi, dll) dan membuat aplikasi pembayaran langsung terhubung dengan rekening PDAM agar tidak terdapat manipulasi pada saat proses pembayaran. Atribut C2 yaitu menanamkan rasa tanggung jawab pada petugas dan keterbukaan kepada pelanggan untuk menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu atau tidak dapat memenuhi janji perbaikan yang ditentukan, perlunya membuat SOP sehingga memiliki standar ketentuan untuk menghubungi pelanggan jika tidak dapat memenuhi janji perbaikan dan menyediakan sarana untuk menghubungi pelanggan. Atribut C1 yaitu merekrut Customer Service dan memberlakukan sistem shift kerja 24 jam agar siap sedia apabila terdapat keluhan melalui pesan atau panggilan, memberlakukan pelayanan keluhan secara online selama 24 jam agar cepat tanggap menjawab keluhan pelanggan dan menyediakan akun media social yang selalu update memberikan info seputar PDAM dan responsif Ketika ada keluhan dari pelanggan secara online. Atribut B5 yaitu memberlakukan sistem shift kerja kepada petugas yang siap sedia saat ada keluhan melalui pesan atau panggilan, memberlakukan pelayanan keluhan secara online melalui media sosial dan menyediakan media untuk pelanggan menyampaikan keluhan secara online seperti menyediakan nomor kontak PDAM yang selalu aktif 24 jam. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan mampu meneliti sampai menerapkan usulan perbaikan yang diberikan dan menganalisa kualitas pelayanan setelah diterapkan usulan perbaikan yang diberikan penulis sehingga dapat diketahui efektivitas dari pelayanan yang telah diterapkan. Kata kunci : PDAM Kab.Banggai, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), Fishbone Diagram 18 Abstract PDAM Kab.Banggai is a service company that has the aim of meeting the needs in the field of clean water must provide the best service. The purpose of this research is to analyze service quality based on customer satisfaction and find out the factors that affect service quality to get a solution to the causes of problems based on service quality. This research will use the servqual method to measure service quality with the level of perceptions and expectations of consumers in the services provided by service providers. Furthermore, the Importance Performance Analysis (IPA) method is used in measuring the level of importance and performance so that the company can find out the attributes that need to be improved and maintained in service based on a Cartesian diagram and will produce a basis for customer satisfaction. After that, the Fishbone Diagram is used to analyze the consequences by finding and describing the factors that cause the existing problems. Then given the proposed improvements and submitted PDAM to be followed up by PDAM Kab.Banggai. The results of the Service Quality analysis of the service quality of PDAM Kab. Banggai obtained a negative Gap in the Reliability dimension at attribute B5 (-1.200), in the Responsiveness dimension obtained a negative Gap at attribute C1 (-1.140), at attribute C2 with a negative Gap (-1.120) and in the Assurance dimension with a negative Gap (-0.560). The results of the analysis using Importance Performance Analysis obtained 4 attributes that are included in the top priority for improvement, namely the attributes contained in quadrant I. The four attributes that are the top priority for improvement are the ease with which customers can submit complaints online to the PDAM, employees are responsive when answering complaints from customers through online media such as whatsapp, officers contact customers when they cannot fulfill the specified repair promise and the use of PDAM services Kab. Banggai is guaranteed to be safe when making payment transactions. The proposed improvements given to PDAM Kab. Banggai are Attribute D2, namely conducting a re-check before billing payments to customers, collaborating with third parties such as banks and outlets (indomaret, alfamidi, etc.) and making payment applications directly linked to PDAM accounts so that there is no manipulation during the payment process. Attribute C2 is 19 instilling a sense of responsibility in officers and openness to customers to contact customers as soon as possible if something happens or cannot fulfill the specified repair promise, the need to make SOPs so that they have standard provisions for contacting customers if they cannot fulfill repair promises and provide facilities to contact customers. Attribute C1 is recruiting Customer Service and implementing a 24-hour work shift system to be available if there are complaints via messages or calls, implementing online complaint services for 24 hours to be responsive to answering customer complaints and providing social media accounts that are always updated to provide info about PDAM and responsive when there are complaints from customers online. Attribute B5, namely implementing a work shift system for officers who are available when there are complaints via messages or calls, implementing online complaint services through social media and providing media for customers to submit complaints online such as providing PDAM contact numbers that are always active 24 hours. For further research, it is hoped that it will be able to research to implement the proposed improvements provided and analyze the quality of service after implementing the proposed improvements provided by the author so that the effectiveness of the services that have been implemented can be known. Keywords: PDAM Kab.Banggai, customer satisfaction, service quality, Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), Fishbone Diagram

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Keywords: PDAM Kab.Banggai, customer satisfaction, service quality, Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), Fishbone Diagram
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering
Divisions:	Program Pasca Sarjana > Teknik Industri S2 > Teknik Industri S2(Tesis)
Depositing User:	Ms Nunuk Yuli
Date Deposited:	11 Aug 2025 03:30
Last Modified:	11 Aug 2025 03:30
URI:	http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/14680

Actions (login required)

View Item