IMPLEMENTASI SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN SERTIFIKASI HALAL LPPOM MUI JAWA TIMUR

Syakur, Abdul (2026) IMPLEMENTASI SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN SERTIFIKASI HALAL LPPOM MUI JAWA TIMUR. Tesis thesis, Institut Teknologi Nasional Malang.

	Text 23.111.004_COVER.pdf Download (1MB)
	Text 23.111.004_BAB I.pdf Download (250kB)
	Text 23.111.004_BAB II.pdf Download (397kB)
	Text 23.111.004_BAB III.pdf Download (324kB)
	Text 23.111.004_BAB IV.pdf Download (534kB)
	Text 23.111.004_BAB V.pdf Download (220kB)
	Text 23.111.004_LAMPIRAN.pdf Download (496kB)
	Text 23.111.004_DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (232kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di LPPOM MUI Jawa Timur, dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengukur lima dimensi kualitas pelayanan: Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Metode penelitian yang digunakan adalah Diskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui survey, Focus Group Discussion (FGD), dan observasi terhadap 185 responden yang merupakan pengguna layanan sertifikasi halal LPPOM MUI Jawa Timur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap signifikan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan pada setiap dimensi kualitas pelayanan. Dimensi yang memiliki gap terbesar adalah Keandalan dan Tangibles, sementara Empathy memiliki gap yang paling kecil. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan agar LPPOM MUI Jawa Timur melakukan perbaikan pada fasilitas fisik, mempercepat waktu pelayanan, meningkatkan kecepatan respons terhadap keluhan, serta memberikan penjelasan yang lebih rinci mengenai prosedur sertifikasi halal. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam pengembangan teori kualitas pelayanan di lembaga sertifikasi halal dan dapat dijadikan dasar untuk kebijakan perbaikan kualitas layanan di masa depan.

Item Type:	Thesis (Tesis)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Kepuasan Pelanggan, LPPOM MUI, Sertifikasi Halal
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering
Divisions:	Program Pasca Sarjana > Teknik Industri S2 > Teknik Industri S2(Tesis)
Depositing User:	Abd. Syakur Abd. Syakur
Date Deposited:	27 Oct 2026 05:50
Last Modified:	27 Oct 2026 05:50
URI:	http://eprints.itn.ac.id/id/eprint/16793

Actions (login required)

View Item